COVID 19: para observar y reflexionar (II)
Son varias las noticias referentes a las acciones que fueron tomando los países que hasta ahora son exitosos gestionando la pandemia de covid 19, y la gran mayoría de esas noticias vienen del sudeste asiático.
La primera vez que leí al respecto fue hace unas 3 semanas, y el análisis era sobre Corea del Sur, es el caso del que más se habla porque al ser una democracia de 50 millones de habitantes (diferente a la populosa y autoritaria China), se toma como ejemplo de lo que otros países con sus mismas características (en Europa y América) podrían estar haciendo. Desde ese momento comencé a prestar más atención a las noticias relacionadas tanto a Corea del Sur, como de sus vecinos y me di cuenta que hay un patrón de acciones que se repite en todos ellos, todo lo cual me hizo pensar en lo siguiente: i) Su gestión de la crisis no es casualidad ni improvisación: se preparan durante tiempos de calma y ii) Son todas acciones no solo extrapolables a otros países para gestionar una crisis como la que estamos viviendo, sino que es aplicable a las compañías y a la forma como gestionan su día a día. Veamos las acciones y la relación que hice con el contexto laboral, identifiqué 12 puntos, la mitad los trato en este post y la otra mitad en el siguiente post.
1- Aprender de los errores del pasado. En cada compañía se repite lo mismo como si fuese un mantra: “debemos aprender del pasado” o “debemos aprender de los errores”. Pero en general esas ideas quedan en “buenas intenciones”, y cuanto más hablas con la gente, más te das cuenta de que repiten los errores una y otra vez y ¡desde hace años! ¿Qué fue lo que aprendió Corea del pasado?
“En la historia reciente de Corea del Sur hay otra epidemia de coronavirus, en la que el país hizo muchas cosas mal. El 20 de mayo de 2015, un hombre de 68 años proveniente de un país de Medio Oriente fue diagnosticado con MERS (sigla en inglés del Síndrome Respiratorio de Medio Oriente), causado por el virus conocido como MERS-CoV. (1) La respuesta inicial en ese caso fue lenta. Para agravar el problema, el Ministerio de Salud y Bienestar (2) retuvo información en un primer momento, con la excusa de no generar alarma en la población. Como consecuencia, (3) cientos de hospitales y de autoridades locales empezaron a recibir casos en la más absoluta oscuridad, lo que afectó seriamente su capacidad de reacción. Por otro lado, (4) los pacientes no fueron aislados correctamente, lo que resultó en varios episodios de transmisión intra e interhospitalaria, algo que debe evitarse por todos los medios. Adicionalmente, (5) solo se determinó la cuarentena para el círculo más cercano de cada infectado, sin preocuparse por ver con qué otras personas habían tenido contacto antes de ser internado”. (Fuente: Las cuatro razones del éxito de Corea del Sur combatiendo al coronavirus)
Puse números entre paréntesis para identificar todos los errores que tuvo el gobierno en la gestión, porque en cada uno de esos puntos, la respuesta ahora fue diametralmente diferente.
No se cual habrá sido el “proceso” que llevaron a cabo para que en tan poco tiempo hayan tenido una respuesta tan diferente y efectiva (en sólo 5 años, para un gobierno: ¡eso es tiempo record!). Pero me imagino, usando el sentido común, que la única forma de revertir los resultados es siendo sinceros, abiertos y transparentes para identificar y expresar lo que está mal. Y sin duda ese es el “talón de Aquiles” de muchas compañías: no se habla y creo que la razón es porque quien lidera un grupo, área o compañía, sea en el rol de gerente, director o CEO no crea ese contexto de seguridad psicológica para que la gente hable.
Para que reflexionemos: si en sólo 5 años, un gobierno de un país de más de 50 millones de habitantes pudo tener una transformación tan radical ¿No podría pasar lo mismo en compañías de cientos o miles de empleados?
2- Respuesta rápida. Es frecuente escuchar en las compañías la queja de que “somos lentos”, en especial cuando hablan de innovar o de tener una respuesta más oportuna a los veloces cambios del mercado. Sin duda que el origen está en el punto de arriba: no se aprende del pasado, pero también tiene que ver con el trabajo en silos de las áreas y la falta de un entendimiento compartido sobre la visión y objetivos estratégicos. ¿Qué hizo Corea del Sur? Cuando uno mira hacia atrás y reflexiona sobre lo que debería haber hecho diferente, siempre surgen miles de cosas que se podría hacer, pero la clave en la ejecución estriba en la “priorización” de las actividades que realmente van a marcar la diferencia, para Corea del Sur fue identificar que la “detección temprana” hace la diferencia: salva vidas.
“El puntal de la estrategia de contención fue desplegar un amplio y veloz dispositivo de detección temprana, distribuyendo en clínicas y hospitales de todo el país las herramientas para hacer tests gratuitos en personas con síntomas o con una simple prescripción médica (…) Corea ha tenido éxito en la identificación rápida de infectados y en su posterior aislamiento para prevenir la transmisión” (Fuente: Las cuatro razones del éxito de Corea del Sur combatiendo al coronavirus)
Para actuar con rapidez NO necesitas un manual detallado o planes exhaustivos y autorizaciones de docenas de firmas de los jefes, eso es burocracia centralizada que te “corta las piernas” (y te mata la imaginación). Para actuar con rapidez necesitas (además de todos los puntos que fui identificando para compartir en estos posts, y seguramente hay muchos otros puntos que no identifiqué) entendimiento compartido de unos pocos objetivos muy claramente definidos y comunicados.
Imaginemos que estamos en la mente de Corea del Sur (es decir: de sus líderes) y analicemos: ¿que busca? ¡Salvar vidas! y para eso necesita que el virus no entre o no se propague en su población; ¿Qué hace? i-detección temprana a través de test masivos y rastreo minucioso, ¿Qué hace con los casos positivos? ii-cuarentena obligatoria ¿y si el virus ya entro y se propago por el país? iii-distanciamiento social meticuloso. Y estos 3 pasos acompañados con el uso de la última tecnología. Los pasos son pocos…y simples …PERO: simple no quiere decir “fácil”.
Lo más importante de tener claro adonde quiero llegar y el porque quiero llegar ahí es que facilita la coordinación, algo de lo que más carecen los gobiernos de Occidente: el gobierno federal dice una cosa, los gobiernos locales hacen otra cosa y la gente: ¡hace lo que quiere!
Para que reflexionemos: Si las organizaciones comunicasen mejor su visión y sus objetivos estratégicos para los próximos 6 meses (no te pido más porque lo cierto es que nadie vio venir el Covid 19 hace 6 meses, así que está claro que los planes anuales mucho no ayudan: ¡no somos buenos para predecir!) ¿no seria más eficiente y creativo el trabajo de la gente?
3- (enfoque centrado en el usuario) Abundancia de tests. Sin lugar a duda esta capacidad de testeo lo hace exitoso al modelo coreano, porque, según los especialistas, es lo que les permitió tener muy baja su tasa de mortalidad: los test masivos permitieron detectar aquellos casos que aún no desarrollaron síntomas, pero si contagian.
“A diferencia de otros países, donde solo se hacen test a quienes tienen síntomas, nosotros hemos decidido realizarlos a todo el que haya estado en contacto directo con casos confirmados. En lugar de esperar que los pacientes vinieran, hemos ido a por ellos y buscado posibles infectados para evitar que contagiaran a la comunidad, decía a CNN Park Neunghoo, ministro de Sanidad coreano” (Fuente: Corea, el ejemplo para controlar la epidemia que España no siguió )
Cuando vi esa imagen de arriba, lo primero que pensé fue: este SI que es un modelo centrado en el usuario, ¡salen a la calle por el usuario!. Cuando en el resto del mundo los servicios sanitarios esperan que la gente vaya hacia ellos por las pruebas, en Corea del Sur salen a buscar a la gente. Y esto se puede extrapolar al trabajo: cuando hay un problema los directores esperan que la gente vaya y le cuente el problema (¡y le lleve una solución también!), pero que pasaría si ellos saliesen a buscar el problema? ¿Saliesen a servir y ayudar a su gente? Eso seria un primer gran paso en crear una organización centrada en la persona.
4- Aprovechar una ventaja local. Cada compañía o grupo o área, suele tener una “fortaleza” o ventaja, pero no siempre se lo aprovecha. El ejemplo más obvio es la diversidad de ideas y experiencias que puede haber en un equipo de 10 personas, pero eso en vez de fomentarse se “estandariza” (que todos piensen igual para que sean más “controlables”). Corea tuvo una ventaja y la aprovechó.
“Corea, que tiene la ventaja de tener en su territorio algunas de las empresas que fabrican los reactivos para detectar el virus, puso en marcha una red de casi un centenar de laboratorios para tener los resultados, cuando en España podían hacerlo en principio una veintena de hospitales. Esto hizo aflorar en el país asiático numerosos contagios, lo que también resultó en una tasa de letalidad mucho más baja que en otros lugares: un 0,8%, según los últimos datos” (Fuente: Corea, el ejemplo para controlar la epidemia que España no siguió )
Esto me hace pensar en otra ventaja que se tiene en las organizaciones y NO se aprovecha: la gente que está más cerca de la necesidad de un cliente o la gente que esta “viviendo” un problema, a estos grupos no se los integra, en general, en la ideación de soluciones o en el mejor entendimiento del problema/ necesidad, todo se hace y se decide a 10 mil pies de distancia (en los pisos más altos de los corporativos, donde están los boards de dirección) ¿Qué pasaría si se comienza a aprovechar esa “ventaja de cercanía”?
5- Innovación. El accionar de forma creativa para atender una necesidad, es una idea que esta en el core de la innovación. Y la creatividad tiene dos elementos claves que la impulsan: los “constraints” (los límites, que en este caso sería la pandemia en sí misma) y la capacidad de hacer conexiones entre cosas/situaciones que parecen distantes y con cero relaciones. Veamos que hizo Corea:
“En un solo día han llegado a realizar 18.000 pruebas, cantidad equivalente al total de las efectuadas en España hasta la fecha. También en este campo ha habido lugar para la innovación: los puestos de testeo inspirados en los McAutos. El sujeto conduce hasta una de estas instalaciones y la prueba se realiza, sin coste, en el interior de su vehículo. Esta técnica reduce al mínimo cualquier posibilidad de contagio al no haber contacto con el exterior y permite optimizar el procedimiento, que se lleva a cabo en unos 15 minutos. Cada uno de estos puestos puede atender a casi 100 personas al día y entrega los resultados 48 horas después” (Fuente: Corea del Sur: contra el coronavirus, tecnología )
(en el link de abajo pueden ver un video sobre como funciona el test desde el auto)
“Los coreanos ya han desarrollado una “mascarilla para el coronavirus” hecha de nano-filtros que incluso se puede lavar. Se dice que puede proteger a las personas del virus durante un mes. En realidad, es muy buena solución mientras no haya vacunas ni medicamentos. Durante las últimas semanas, el tema prioritario en Corea era el suministro de mascarillas para la población. Delante de las farmacias se formaban colas enormes. Los políticos eran valorados en función de la rapidez con la que las suministraban a toda la población. Se construyeron a toda prisa nuevas máquinas para su fabricación. Hay incluso una aplicación que informa de en qué farmacia cercana se pueden conseguir aún mascarillas. Creo que las mascarillas protectoras, de las que se ha suministrado en Asia a toda la población, han contribuido de forma decisiva a contener la epidemia” (Fuente: La emergencia viral y el mundo de mañana )
En el día a día de una organización hay muchas oportunidades para innovar, pero para eso se necesita i. “salir a buscar los problemas”, de eso hablaba hace un tiempo cuando planteaba el “círculo virtuoso de la creatividad”, pero lo que termina pasando con frecuencia es que nadie quiere hablar de problemas porque hay regaños y eso crea el “círculo vicioso de la falta de creatividad”, y ii. Confiar en la gente, tener una visión positiva de sus talentos, y entender que cuando creas las condiciones adecuadas, las “conexiones” que hacen ¡crea magia!
6- (Priorizar lo “importante”) Un sistema de salud universal y eficiente. “Lo urgente puede con lo importante”, es otro de los mantras repetido en muchas organizaciones. Lo realmente importante y que se deja de lado es trabajar en crear organizaciones que sean más adaptables y humanas. Y esta tarea se hace cada día, todos los días, para estar preparado cuando haya crisis, para estar preparado ante lo que NO podemos predecir. Si buscas resultados diferentes, no se trata solo de hacer algo diferente, sino y por sobre todo de cambiar tus prioridades, la crisis del sistema actual es que NO se pone al ser humano en el centro, y por eso los sistemas sanitarios de todo el mundo están quebrados, aunque hay excepciones, ¿Qué hizo Corea? Se ocupo primero de lo “importante”, para estar mejor preparado cuando llegue la “urgencia”. Y lo importante son las personas, y si piensas en el cuidado de las personas, entonces el sistema sanitario debe ser de excelencia y para todo el mundo.
“Es un país con una elevada calidad de vida sin ser demasiado rico: su PIB per cápita a precios constantes es de 26.761 dólares, muy lejos, por ejemplo, de su vecino Japón, que está en 48.919 dólares, o de Singapur, que está en 58.247. Sin embargo, tiene un Índice de Desarrollo Humano de 0,906 (22º a nivel global) y una expectativa de vida de 83 años (7ª más alta).
Corea tiene uno de los mejores sistemas de salud del mundo. Los pacientes tienen acceso a los mejores equipos médicos, incluyendo respiradores mecánicos, que son muy importantes en las unidades de cuidados intensivos. Una de las claves del sistema coreano es la virtuosa articulación entre el sector público y el privado. Desde 1989 la cobertura es universal. Como el sistema es centralizado, en la medida en que hay un solo seguro, el Ministerio de Salud tiene acceso a información médica de toda la población y tiene facultades para ejercer un rol de coordinación. Eso fue muy importante para que la respuesta al coronavirus fuera rápida y eficaz.
El 85% de los hospitales de todo el país son privados, pero trabajan conjuntamente con el Gobierno y la comunidad médica para tratar a los pacientes de COVID-19. El equipamiento de muchos establecimientos también fue decisivo. Los pacientes más delicados, detectados de manera temprana, fueron internados en salas con presión negativa, que evitan que el aire potencialmente contaminado salga al exterior. (Fuente: Las cuatro razones del éxito de Corea del Sur combatiendo al coronavirus)
Al leer el primer párrafo de la nota de arriba, vemos que el PBI per cápita de Corea del Sur está más cerca de algunos países latinoamericanos de los países europeos (vean esta link), con lo cual nos deja el mensaje de que NO hay que ser excesivamente “rico” para ocuparte de las cosas importantes, basta con que sepas priorizar. Si pensamos en las compañías: ¿Cuántas cosas no hacen con la excusa de que “no tienen tanto recursos” como otras grandes compañías? Creo que para llevarnos esta enseñanza de priorizar lo importante para evolucionar hacia organizaciones que sean más adaptables y más humanas, hay 2 focos que las organizaciones necesitan empezar a voltear sus miradas y tratar.
i. Sus estructuras: ¿Como nos organizamos? ¿Cómo hacemos equipos? ¿Cuáles son las redes formales? ¿y las redes informales? ¿Cuáles son las redes de creación de valor? ¿Qué está centralizado? ¿Qué está descentralizado? ¿Qué partes de nuestra estructura son fijas y cuáles son fluidas? ¿cómo enfocamos las funciones y las responsabilidades? ¿Cómo aprende, o cambia, nuestra estructura con el tiempo?
ii. Planificación: ¿Cómo invertimos el tiempo y el dinero? ¿Se distribuyen los recursos anualmente, trimestralmente o dinámicamente? ¿Utilizamos objetivos, predicciones, tendencias o tolerancias? ¿Cómo influyen la estrategia y la planificación en la distribución de los recursos? ¿Cómo equilibramos los recursos entre el corto y el largo plazo? ¿Nuestro sistema nos permite responder a los imprevistos?
Hasta que las compañías no tomen en serio estos temas, que es el “talón de Aquiles” de la mayoría, cualquier trabajo de transformación será solo “cosmético”, creo que sólo cuando cambien sus dinámicas de organización y planificación habrán hecho algo similar a la revolución que hizo Corea del Sur dando acceso de salud universal y de alta calidad.
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