Empatía, Lógica y Autenticidad: cimientos de la Confianza
“Creo que la confianza es la base de todo lo que hacemos, y si podemos aprender a confiar más el uno en el otro, podremos lograr un progreso humano sin precedentes”
Con esas palabras la profesora Frances Frei comienza una charla para explicar cómo se construye la confianza. Y me pareció muy interesante como complemento de lo que hablaba en el último post, sobre cómo se genera un cambio de mentalidad, donde un aspecto clave es conocer “¿en quien se confía?”.
Al igual que Frei yo también creo que la “confianza” es el factor humano por excelencia que marca la diferencia en todo lo que se hace, y aunque sabemos que su ausencia es la causa raíz de muchos de los problemas que encontramos en el mundo laboral (y personal), muchas veces parece un concepto “abstracto”, por eso me gusto cuando la profesora enumera los “componentes” de la confianza, porque hace mas tangible a este concepto. Veamos los componentes.
Primero: La Empatía
“Cuando tambalea la empatía es porque las personas simplemente no creen que estamos en esto por ellas, y creen que estamos demasiado distraídos. ¡Y no es para menos! Todos tenemos tantas exigencias en nuestro tiempo, es fácil desplazar el tiempo y el espacio que la empatía requiere (…) Si tenemos mucho que hacer, quizás no tengamos ese tiempo. Pero eso nos pone en un círculo vicioso, porque sin revelar empatía, se hace todo más difícil”
Y tiene un comentario extra sobre los móviles:
“Por favor guarden sus móviles. Son el mayor imán de distracción que hay, y es muy difícil crear empatía y confianza en su presencia”
En otras palabras, cuando “siento” que me cuidan, que me escuchan (¡no solo con los oídos sino fundamentalmente con la mirada!!!), que se interesan por mí, que les importo, que me dedican tiempo (y no pido una hora de reunión, pero que los 5 minutos que me den, estén “presentes” conmigo y no con sus móviles o con la compu), si siento todo eso: claro que estoy más inspirada a “confiar”. En los issues de comunicación que encontramos en muchas organizaciones, es muy común que un gerente o un jefe, ante el planteo de que hay un problema donde ellos debería tomar acciones, te diga: “yo no lo sabia, nadie me dijo nada, la gente no habla”, hacienda referencia a que no era consciente de esa dificultada, PERO lo que yo inmediatamente les respondo es que, el hecho de que la gente no hable, también es un mensaje muy fuerte: ¡no confía!.
Hay una frase muy bonita (creo que la dijo el fotógrafo Steve McCurry) que resume todo esto: “La foto no se toma, la foto te la dan”. La gente no se abrirá a menos que les inspire primero suficiente empatía.
Segundo: La lógica
“Los tambaleos lógicos pueden venir en dos formas. Es la calidad de su lógica o es su habilidad para comunicar la lógica. (en general) suele suceder que nuestra lógica es sólida, pero es nuestra capacidad para comunicar la lógica la que está en peligro. Afortunadamente, esto tiene una solución muy fácil. Si consideramos que hay dos formas de comunicarse en el mundo, y la primera es cuando nos llevan en un viaje, un magnífico viaje que tiene giros y vueltas y misterio y drama, hasta que finalmente llegan al destino, y algunos de los mejores comunicadores del mundo se comunican de esa manera. (y la segunda es) que comiencen a hablar una media oración concreta y luego den evidencia de apoyo. Esto significa que las personas podrán tener acceso a nuestras ideas, y así mismo, si los interrumpen antes de terminar, todavía reciben crédito por la idea, en lugar de que alguien más venga y se las arrebate”.
Si bien acá Frei hace más énfasis en la “comunicación” de la lógica, yo creo que además de eso, si veo necesario trabajar o prestar más atención a la “lógica” en sí, o mejor dicho, a ese pensamiento crítico que impulsa a cuestionar más y a auto-cuestionarse más, eso SI creo que está faltando. Y cuando eso falta, nos queda la sensación de que “falta coherencia”, de que esa persona está funcionando en “piloto automático”, o lo que es peor, decimos: “no piensa!!!” y si….si actúas sin cuestionarte…claro que NO estás pensando y no esperes inspirar confianza.
Pero lo mas grave cuando no tienes un pensamiento crítico, es que tu “lógica” (aunque este bien fundada y comunicada) pierde contacto (o empatía) con la realidad. Y acá viene a mi mente MUCHOS ejemplos de diferentes gobiernos y su gestión de la pandemia covid 19, aunque el más gráfico es el Reino Unido. Su primer ministro, Boris Johnson, con mucha lógica, hasta la semana pasada planteaba una estrategia de “mitigación” (inmunización colectiva, vean esta nota) a diferencia de las estrategias de “supresión” de los demás países europeos y de China y Corea (que van teniendo mas éxito en su gestión de crisis). Su “lógica” se estrelló con la realidad y con la presión social y científica (vean esta nota y esta nota)
Por el contrario, cuando estamos frente a alguien con quien no podemos “acordar” en puntos de vistas, pero observamos su capacidad de pensamiento crítico y que nos hace hasta repensar nuestros propios supuestos, eso SI inspira confianza, porque me deja la sensación de que habrá cierta “objetividad” para tratar el tema que estamos tratando o que está mas predispuesto a reconsiderar su propio punto de vista, ese contexto de “seguridad psicológica”, inspira confianza.
Tercero: La autenticidad. En este caso se explaya más en su idea, dando ejemplos a nivel personal y dejando un sabio consejo a los líderes.
El tercer bamboleo es la autenticidad, y me parece que es el más problemático. Nosotros como especie humana podemos olfatearlo en un instante, literalmente en un instante, si alguien está siendo o no auténtico. Entonces, en muchos sentidos, la receta es clara: Sean ustedes mismos. Y eso es muy fácil de hacer cuando están cerca de personas que son como ustedes. Pero si representan algún tipo de diferencia, la receta de “ser ustedes mismos” puede ser muy desafiante.
He sido tentada en cada paso de mi carrera, para silenciar quién soy en el mundo. Soy una mujer de opiniones super fuertes, con convicciones realmente profundas, estilo directo. Tengo una esposa magnífica, y juntas, tenemos grandes ambiciones. Prefiero la ropa de hombre y zapatos cómodos. De alguna manera, esto me hace diferente. Espero que cada persona aquí tenga el hermoso lujo de representar una diferencia en algún contexto en su vida. Pero con ese privilegio viene una tentación muy sincera de contener lo que somos, y si contenemos quiénes somos, es menos probable que seamos de confianza. Y si somos menos propensos a ser confiables, es menos probable que nos asignen tareas más desafiantes e importantes. Y sin esas tareas de importancia, es menos probable que nos promocionen, y así sucesivamente hasta estar super deprimidos por las tendencias demográficas de un liderazgo cada vez más senior.
Así que aquí está mi consejo. Viste lo que te haga sentir fabuloso. Presta menos atención a lo que crees que la gente quiere oir de ti y mucha más atención a lo que tu auténtico e increíble “yo” necesita decir.
Y para los líderes en la sala, es su obligación establecer las condiciones que no solo hagan que sea seguro para nosotros ser auténticos, sino que lo hagan bienvenido, lo celebren, lo valoremos exactamente por lo que es: la clave para lograr una mayor excelencia.
En el rediseño de las organizaciones, repensar el estilo de liderazgo es tan vital como revisar los procesos, ambas “patas” hacen a la cultura. Y cuando hacemos zoom en el liderazgo, sigo pensando y expresando en cada reunión con directores, que su mayor rol es “Inspirar” (tal cual lo explicaba en este post) y aunque muchos puedan pensar que es algo simple, nada más alejado de la realidad: ¡en realidad es una tarea titánica! Porque a la luz de estos puntos enumerados por la profesora Frei, vemos que inspirar confianza requiere:
i) tiempo y energía para ser empático,
ii) humildad y actitud para vivir con una lógica que no rehúya de ese pensamiento crítico que pondrá en juego hasta tus propios supuestos y
iii) valentía para ser auténtico, que es nada mas ni nada menos que mantener la coherencia entre lo que se es, se piensa, se dice y se hace.
Lo alentador de todo este planteo, es que el inspirar confianza esta al alcance de todos, porque son acciones simples, básicas. PERO: simple no es igual a fácil, y es justo ahí donde estriba el desafió para nuestros líderes, entender el valor y el impacto de estas pequeñas acciones porque: tu empatía me dice que no debo tener miedo a “sentir” y “expresarme”, tu lógica me dice que no debo tener miedo de pensar y tu coherencia me dice que no debo tener miedo a ser rechazada. En otras palabras: esa tan ansiada cultura creativa y de innovación que todas las compañías buscan, tiene sus raíces en estas pequeñas-grandes acciones.
Ps. Posts relacionados:
“¿Qué es lo que impulsa un cambio de mentalidad?”
